POLITIQUE DE TALEND S.A DES SERVICES DE MAINTENANCE

 

POLITIQUE DE TALEND S.A DES SERVICES DE MAINTENANCE

TALEND S.A. SUPPORT SERVICES POLICY

Le présent document est le document principal utilisé pour communiquer la politique Talend (« Talend ») sur les services de maintenance (« Politique des Services de Maintenance ») aux concessionnaires de licence des produits logiciels de Talend (ci-après « Client » ou « Vous ») pour les produits logiciels de Talend disponibles, tant au titre de licences propriétaires que de licences open source (collectivement, « Progiciel »). Comme l’indique le contrat de licence propriétaire en vertu duquel Vous obtenez et recevez le droit d’utiliser le Progiciel Talend ou tout autre contrat (dans chaque cas (le « Contrat »), la présente Politique des Services de Maintenance expose les termes et conditions standards de maintenance de Talend et fournit également une description des niveaux de support (« Services de Maintenance ») offerts au Client en contrepartie du paiement des redevances applicables. Pour les termes précédés d’une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent document, une définition est énoncée dans le Contrat applicable. This document is the primary document used to communicate the Talend (“Talend”) support services policy (“Support Services Policy”) to licensees of Talend software products (hereinafter “Customer” or “You”), for the Talend software products available under both proprietary licenses and open source licenses (collectively, “Software”). As referenced in the proprietary license agreement or any other agreement (in each case the “Agreement”) under which You obtain and are granted the right to use Talend’s Software, this Support Services Policy sets forth Talend’s standard support terms and conditions, as well as provides a description of Talend’s technical support levels (“Support Services”) available to You upon payment of the applicable fees. Capitalized terms not defined herein have the definition set forth in the applicable Agreement.

1. Définitions

Version Majeure.
Les Versions Majeures (X.y.z) sont des versions apportant des nouvelles fonctionnalités mineures ou majeures ou des améliorations de fonctionnalités existantes ; elles sont désignées par Talend par le changement du chiffre à gauche du premier point (par ex. Progiciel 3.0 >> Progiciel 4.0). Elles comprennent tous les correctifs apportées dans les Versions Majeures, Versions Mineures, Service Packs et Correctifs antérieurs. En règle générale, Talend sort une Version majeure par an.

1. Definitions

Major Release.
Major Releases (X.y.z) are vehicles for delivering major and minor feature development and enhancements to existing features and are designated by Talend by means of a change in the digit to the left of the first decimal point (e.g. Software 3.0 >> Software 4.0). They incorporate all applicable defect corrections made in prior Major Releases, Minor Releases, Service Packs, and Patches. Talend typically has one Major Release per year.
Version Mineure.
Les Versions Mineures (x.Y.z) sont des versions apportant des nouvelles fonctionnalités mineures, des améliorations de fonctionnalités existantes et des correctifs ; elles sont désignées par Talend par le changement du chiffre à droite du premier point (par ex. Progiciel 4.0 >> Progiciel 4.1). Elles comprennent tous les correctifs apportées dans les Versions Mineures, Service Packs et Correctifs antérieurs. En règle générale, Talend sort deux Versions Mineures par an.
Minor Release.
Minor Releases (x.Y.z) are vehicles for delivering minor feature developments, enhancements to existing features, and defect corrections and are designated by Talend by means of a change in the digit to the right of the decimal point (e.g. Software 4.0 >> Software 4.1). They incorporate all applicable defect corrections made in prior Minor Releases, Service Packs, and Patches. Talend typically has 2 Minor Releases per year.
Service Pack.
Les Service Packs (x.y.Z) sont des versions apportant des d’améliorations mineures de fonctionnalités existantes et des correctifs. Ils comprennent l’ensemble des correctifs apportés dans les Service Packs et Correctifs antérieurs. Bien qu’il n’existe pas de calendrier préétabli concernant les Service Packs, ceux-ci sont régulièrement publiés sur la base des remontées des clients et des défauts non encore résolus.
Service Pack.
Service Packs (x.y.Z) are vehicles for delivering minor improvements to existing features and defect corrections. They incorporate all applicable defect corrections made in previous Service Packs and additional product Patches. While there is no predefined schedule for Service Packs, these are released regularly based on customer feedback and outstanding defects.
Correctif.
Les Correctifs (patch_x.y.z..<patch version>) sont des corrections de code unitaires ou cumulatives visant à corriger un ou plusieurs problèmes.
Patch.
Patches (patch_x.y.z.<patch version>) represent a single cumulative package to fix one or more bugs.
Environnements Recommandés.
Les Environnements Recommandés associent un produit particulier dans une version particulière fonctionnant dans un environnement spécifique comme indiqué dans la partie environnement supportés de la Documentation.
Recommended Environments.
Recommended Environments are a combination of a particular product and version running on a specific environment as indicated in the supported environment available in the Documentation.
Environnements Supportés.
Les Environnements Supportés associent un produit particulier dans une version particulière fonctionnant dans un environnement spécifique comme indiqué dans la Documentation.
Supported Environments.
Supported Environments are a combination of a particular product and version running on a specific environment as indicated in the Documentation.
Progiciel Généralement Disponible (« Progiciel GD »).
Le Progiciel GD est disponible à la vente et est entièrement supporté dans les Environnements Recommandés à partir de la date à laquelle un produit devient un Progiciel GD, jusqu’à ce qu’il devienne un Progiciel Retiré. Talend recommande à ses clients de travailler sur leurs nouveaux projets avec des Progiciels GD et de procéder le plus rapidement possible à la migration des applications existantes vers le Progiciel GD.
Generally Available (“GA”) Software.
GA Software is available for sale and is fully supported in the Recommended Environments from the date upon which a product becomes GA Software, until the date it becomes Retired Software. Talend recommends that customers begin all new projects with GA Software and migrate existing applications to GA Software as soon as possible.
Progiciel Retiré.
Le Progiciel Retiré n’est pas disponible à la vente générale et sera supporté jusqu’à 18 mois à compter de la date de retrait initiale. Talend ne fournira plus d’ajouts de fonctionnalités ou d’améliorations de produits en ce qui concerne le Progiciel Retiré. Talend recommande à ses client de ne pas à développer de nouvelles applications basées sur le Progiciel Retiré.
Retired Software.
Retired Software is not available for general sale and will be supported for up to 18 months from the initial retirement date. Talend will no longer provide feature developments or product enhancements for Retired Software. Talend recommends that customers do not continue to develop new applications based on Retired Software.
Progiciel en Fin de Vie.
Le Progiciel en Fin de Vie n’est plus disponible à la vente et n’est plus supporté par Talend. Le Service Client de Talend peut considérer la fourniture du Service de Maintenance relatif au Progiciel en Fin de Vie moyennant une redevance convenue. Talend recommande fortement a ses clients d’effectuer une migration vers une version supportée le plus rapidement possible afin de conserver et bénéficier du niveau de support le plus élevé possible pour leurs applications et leurs systèmes.
End of Life Software.
End of Life Software is not available for sale or support by Talend. Talend Customer Service may consider providing support assistance for End of Life Software at an agreed upon fee. Talend strongly recommends that customers migrate to a fully supported version of the product as soon as possible to maintain the highest level of support for their applications and systems.

2. Compatibilité binaire

Talend s’efforce de conserver la compatibilité binaire du Progiciel pour toutes les nouvelles versions (Versions Mineures, Service Packs et Correctifs) avec une Version Majeure. Néanmoins, Talend se réserve le droit de changer la compatibilité entre Versions Majeures et de notifier les clients de ces changements. Tous les changements seront documentés dans les instructions d’utilisation.

2. Binary Compatibility

Talend strives to preserve binary compatibility of Software for all releases (Minor, Service Packs and Patches) with a Major Release. However, Talend reserves the right to change compatibility between Major Releases and notify customers of these changes. All changes will be documented in the release notes.

3. Services de Maintenance

Dès le paiement des redevances stipulées dans une Commande Talend applicable ou bon de commande, Talend fournira au Client les Services de Maintenance suivants en relation avec son utilisation du Progiciel :

  • Mise à disposition d’une plateforme de suivi des anomalies et défauts, d’escalade des difficultés afin d’y accorder un traitement prioritaire, et d’accès à des FAQs et à des forums en relation avec le Progiciel et soutenus par la communauté ;
  • Assistance au dépannage des erreurs afin de diagnostiquer et de corriger les anomalies relevées dans le Progiciel ;
  • Accès à la Documentation applicable du Progiciel, et si cela n’est pas expressément accordé au Contrat, Talend accorde par les présentes au Client le droit, pendant la durée du Contrat, de reproduire et de distribuer cette Documentation au sein de l’entreprise.

3. Engagement of Support Services.

Upon payment of the fees as specified in an applicable Order Form or purchase order, Talend will provide the following Support Services to Customer in connection with its use of the Software:

  • Facilities for bug tracking, escalation of problems for priority attention, and access to community-supported FAQs and forums relating to the Software;
  • Assistance with troubleshooting to diagnose and fix errors in the Software;
  • Access to the applicable Documentation for the Software, and if not expressly granted in the applicable Agreement, Talend hereby grants Customer the right during the term of the Agreement to reproduce and distribute internally such Documentation.

4. Prestations exclues des Services de Maintenance

Talend n’est pas tenu de supporter le Progiciel si celui-ci ne correspond pas à un Progiciel GD non-modifié fourni par Talend fonctionnant dans un Environnement Recommandé ou un Environnement Supporté, ainsi que toute version précédente ne correspondant pas à un Progiciel en Fin de Vie. Talend n’est pas tenu de maintenir le Client lorsque :

  • le Progiciel a été modifié à quelque degré que ce soit, ou correspond à une version alpha ou beta (« release candidate ») ou une versions d’étape (milestone release) ;
  • le Progiciel n’est pas installé dans un Environnement Recommandé ou Supporté conformément à la Documentation applicable ;
  • les problèmes ont été causés par la faute ou l’usage impropre du Client, par un mauvais fonctionnement du matériel informatique, ou par une utilisation du Progiciel non conforme à la Documentation applicable.
Les Services de Maintenance n’incluent pas le développement ou le debugging de code spécifique, la conception de systèmes ou réseaux, l’assistance à l’installation ou à la migration, l’optimisation de « jobs » ou la réponse aux questions de type « comment faire… ». Pour de tels prestations, Talend recommande fortement à ses clients de contacter la direction commerciale Talend locale, qui sera à même de vous diriger vers le service concerné au sein de Talend.

4. Exclusions from Support Services

Talend shall have no obligation to support versions of Software other than the unmodified, current GA Software made available by Talend in a Recommended or Supported Environment as well as any previous release that has not become End of Life Software. Talend will have no obligation to support Customer with respect to:

  • altered or modified Software, release candidate or milestone releases;
  • Software not installed in a Supported Environment in accordance with the applicable Documentation;
  • problems caused by Customer’s negligence, misuse, or hardware malfunction; or use of Software that is inconsistent with the applicable Documentation.
Support Services do not include custom code development or debugging, system and/or network design, assistance for installation and/or migration, job optimization and responses on “how to questions”. For such services, Talend strongly recommends that customers contact Talend’s local Sales Representative, who may direct you to the right service within Talend.

5. Coûts, frais et dépenses

Sauf stipulation contraire expresse du Contrat, chaque partie est responsable du paiement de l’ensemble des coûts, frais et dépenses engagés par cette party dans l’exécution de ses obligations ou dans l’exercice de ses droits à propos de la prestation et de la réception de Services de Maintenance.

5. Costs and Expenses

Except as expressly provided for in the Agreement, each party shall be responsible for all costs and expenses incurred by that party in performing its obligations or exercising its rights in connection with the provision and receipt of Support Services hereunder.

6. Responsabilités du Client

Le Client doit fournir à Talend toute la collaboration jugée raisonnable et les informations complètes nécessaires à la fourniture par Talend des Services de Maintenance au titre de la présente Politique des Services de Maintenance.

6. Customer Responsibilities

Customer shall provide reasonable cooperation and full information to Talend with respect to Talend’s furnishing of Support Services under this Support Services Policy.

7. Interlocuteurs de l’Assistance

Par le biais du mécanisme d’enregistrement indiqué dans l’email de bienvenue du Service de Maintenance, le Client désignera un ou plusieurs collaborateurs du Client autorisés à présenter au Service Client de Talend des demandes concernant les Services de Maintenance.

7. Support Contacts

Customer shall designate through the registration link provided in the “Welcome to Support Message”, one or more Customer employees authorized to submit requests for Support Services to Talend’s Customer Service personnel.

8. Sévérité du Problème.

Dès la réception d’une demande de Services de Maintenance correctement présentée, Talend s’engage à lui accorder un rang de priorité en fonction des directives énoncées ci-dessous. La « Sévérité du Problème » est conjointement définie avec le Client et, si nécessaire, étayée par des études de cas. La Sévérité du Problème pourra être réévaluée après soumission d’une solution de contournement (workaround).

8. Problem Severity

Upon receipt of a properly submitted request for Support Services, Talend shall prioritize it in accordance with the guidelines below. “Problem Severity” shall be defined jointly with Customer and supported by business cases where necessary. Problem Severity may be re-evaluated upon submission of a workaround.
  1- Blocker 2- Critical 3- Major 4- Minor
Summary Product is absolutely unusable Use of the product is strongly impaired Use of the product is limited Use of the product is at most slightly impaired
Description The customer’s production system is blocked. The production system cannot be started, is functionally unusable or disproportionately slow. This category can only be used for a “runtime” system in production (scheduled tasks, ESB solutions, MDM workflow…). The highest error category for issues outside of production is “Critical” (S2) which is the highest severity possible for a development environment. The customer’s production system is in a critical error situation. Basic functions of the supported software are not usable. The consequences can have a serious impact on the customer’s business. This is the highest error category for issues arising outside of production systems There are major errors in a system function. However, the error situation is not critical. The customer’s business may be impaired by it. Less important parts of the product are affected by the problem or a solution is available for avoiding major consequences. A minor impairment of the customer’s business is possible.
  1- Blocage 2- Critique 3- Majeur 4- Mineur
Summary Le produit est absolument inutilisable L’utilisation du produit est fortement affectée L’utilisation du produit est limitée L’utilisation du produit est légèrement affectée
Description La production du client est bloquée. Le système de production ne peut démarrer, est fonctionnellement inutilisable ou est anormalement lent. Cette catégorie peut être utilisée uniquement pour un système en production. La catégorie la plus haute pour les problèmes n’étant pas en production est “Critique” (S2). Le système de production du client a rencontré une erreur critique. Les fonctionnalités basiques du logiciel supporté ne sont plus utilisables. Cela peut avoir un impact considérable sur l’entreprise du client. Cette catégorie est la plus haute concernant les problèmes hors des systèmes de production. Il y a des erreurs majeures dans une fonction système. Cependant, la situation n’est pas critique. L’activité du client peut subir une légère déficience. Les parties les moins importantes du produit sont affectées par un problème, ou une solution est disponible afin d’éviter les conséquences majeures. Une déficience mineure de l’activité du client est possible.

9. Niveau de Service

Talend s’engage à offrir à ses clients des Services de Maintenance sur la base des directives sur les délais de réponse indiqués par le tableau « Délais de Réponse » ci-dessous. Ces délais dépendent du niveau de maintenance (tel que décrit plus précisément ci-dessous « Argent », « Or », « Platine » ou « Mission Critique », collectivement dénommés, selon le cas, le « Niveau de Support ») auquel le Client a souscrit et au titre duquel des redevances appropriées en été payées comme indiqué dans un Bon de commande ou bon de commande applicable. Talend propose des solutions aux problèmes grâce à plusieurs mécanismes incluant la définition de solutions de contournement (workarounds), le développement de Correctifs, ou d’une nouvelle version de Progiciel GD, selon la Sévérité du Problème et sa priorisation. Si un défaut est identifié dans le Progiciel GD, il sera enregistré par le personnel du Support Technique Talend qui s’organisera avec l’équipe maintenance pour le résoudre. L’établissement d’un calendrier de résolution de défauts sera basé sur le niveau de sévérité et un rang des priorités. Au choix de Talend, un Correctif ou Service Pack pourra être livré en cas de niveau de sévérité élevé ou d’une incidence significative pour plusieurs clients, lorsqu‘une solution de contournement (workaround) n’est pas disponible. Si, à un moment quelconque, le Client a l’impression de ne pas bénéficier d’un niveau de service répondant à ses attentes, le Client pourra demander à ce que sa réclamation soit escaladée ou à être contacté par la direction du Support Technique Talend. Tout dossier escaladé suite à la demande d’un Client sera directement traité et examiné par la direction du Support Technique Talend.

9. Support Level Agreement

Talend is committed to offering Support Services to its customers based on the response time guidelines indicated in the Response Time Table below. Response time depends on the support level (as further described below, “Silver”, “Gold”, “Platinum” or “Mission Critical”, collectively, as applicable, the “Support Level”) that Customer has purchased and for which appropriate fees have been paid as set forth on an applicable Order Form or purchase order. Talend addresses problem resolutions through a number of mechanisms, including defining workarounds, developing Patches, or through an upcoming GA Software release, based on issue severity and priority. If a defect is identified in GA Software, it will be logged by Talend Technical Support representative, who will then coordinate with the maintenance team to address the issue. Scheduling of the defect resolution will be based on severity and priority. At Talend’s discretion, a Patch or Service Pack may be delivered in cases of high severity or significant impact to multiple customers, where a workaround is not available. If at any time, Customer feels it is not receiving a level of service that meets Customer’s expectations, Customer may request Talend to escalate Customer’s case or for Customer to be contacted by Talend Technical Support management. Any Customer requested escalation will receive direct management attention and consideration by Talend.

10. Limites à la couverture des Réclamations dénonçant les atteintes à la propriété intellectuelle en fonction du Niveau de Maintenance souscrit

Les obligations de Talend énoncées au Contrat de payer tout montant transactionnel ou dommages et intérêts accordés par une décision de justice exécutoire à la suite d’une Action en Contrefaçon (définie dans le Contrat) sont limitées : (i) lorsque le Client souscrit à un Service de Maintenance de niveau Argent, au montant des redevances relatives à l’abonnement annuel que le Client a payé à Talend en vertu de la Commande Talend ou du bon de commande applicable concernant l’Abonnement Progiciel du Client et/ou les Services de Maintenance (selon le cas, le « Montant d’Abonnement Annuel »), (ii) lorsque le Client souscrit à un Service de Maintenance de niveau Or, à deux (2) fois le Montant d’Abonnement Annuel, ou (iii) lorsque le Client souscrit à un Service de Maintenance de niveau Platine ou Mission Critique, à trois (3) fois le Montant d’Abonnement Annuel. Le Niveau d’assistance souscrit par le Client au titre des Services d’assistance figure sur le Bon de commande ou le bon de commande applicable.

10. Intellectual Property Infringement Claims Coverage Limitations Based on Support Level Purchased

10. Talend’s obligations set forth in the applicable Agreement to pay any settlement or final judgment arising out of an Infringement Claim (as defined in the Agreement), is limited to: (i) where Customer purchases Silver Level Support Services, the amount of the annual Subscription fees paid to Talend by Customer under the applicable Order Form or purchase order Customer’s Subscription to the Software and/or Support Services (as applicable, the “Annual Subscription Amount”), (ii) where Customer purchases Gold Level Support Services, two (2) times the Annual Subscription Amount or (iii) where Customer purchases Platinum or Mission Critical Level Support Services, three (3) times the Annual Subscription Amount. The Support Level purchased by Customer for Support Services is set forth on the applicable Order Form or purchase order.

11. Tableau Délais de Réponse

Talend fera preuve de diligence, de bonne foi et fera des efforts commercialement raisonnables pour honorer les délais de réponse suivants.

11. Response Time Table

Talend shall exercise diligent, good faith commercially reasonable efforts to meet the following response times.
  Argent / Or Platine Mission critique
Disponible pour Développement Développement et Production Production
Disponibilité au téléphone N/A Heures ouvrables
(8am-5pm PST US &
9-19 h CET EMEA)
24x7x365
Sévérité 1
(anglais seulement)
Accusé de réception Internet 4 heures 2 heures 1 heure
Accusé de réception téléphonique Néant 2 heures 1 heure

Périodicité des mises à jour

1- Blocage (S1) 1 jour 4 heures 2 heures
2- Critique (S2) 2 jours 8 heures 8 heures
3- Majeur (S3) 5 jours 5 jours 5 jours
4- Mineur (S4) Période ouverte Mensuelle Mensuelle
  Silver / Gold Platinum Mission Critical
Available for Development Development & Production Production
Phone Availability N/A Business Hours
(8am-5pm PST US &
9-19 h CET EMEA)
24x7x365
Severity 1
(English only)
Web Ticket Acknowledgement 4 hours 2 hours 1 hour
Phone Ticket Acknowledgement N/A 2 hours 1 hour

Update Frequency

1- Blocker (S1) 1 day 4 hours 2 hours
2- Critical (S2) 2 days 8 hours 8 hours
3- Major (S3) 5 days 5 days 5 days
4- Minor (S4) Open Monthly Monthly

12. Regional Business Hours

Support is available via email and the Talend customer support portal during the following regional business hours:
US & Canada: 6am to 5pm Pacific Standard Time
EMEA: 9am to 7pm Central European Time
China: 9am to 5pm China Standard Time
Japan: 9am to 5pm Japan Standard Time
Australia & New Zealand: 9am to 5pm Australian Eastern Time

May_v05.2016