Talend Richtlinien für Supportleistungen

 Talend Richtlinien für Supportleistungen

TALEND SUPPORT SERVICES POLICY

Diese Richtlinien für Supportleistungen bilden die Vertragsgrundlage, auf deren Basis Talend („Talend“) Supportleistungen für die Lizenznehmer der Talend Softwareprodukte („Kunde“ oder „Sie“) erbringt – sowohl hinsichtlich kommerzieller Lizenzen wie auch hinsichtlich Open-Source-Lizenzen (in beiden Fällen „Software“). Wie jeweils im kommerziellen Lizenzvertrag oder dem jeweiligen Vertrag (jeweils „Vertrag“) geregelt, wonach Sie Nutzungsrechte zur Verwendung der Talend Software erhalten und worin Ihnen diese erteilt werden, legen diese Richtlinien für Supportleistungen die Bedingungen für Talends Support fest und beschreiben Talend`s verschiedene Support Levels, die Ihnen bei Zahlung der entsprechenden Vergütung zur Verfügung stehen. Begriffe in Großbuchstaben, die hierin nicht definiert werden, haben die gleiche Bedeutung wie im entsprechenden Vertrag.This document is the primary document used to communicate the Talend (“Talend”) support services policy (“Support Services Policy”) to licensees of Talend software products (hereinafter “Customer” or “You”), for the Talend software products available under both proprietary licenses and open source licenses (collectively, “Software”). As referenced in the proprietary license agreement or any other agreement (in each case the “Agreement”) under which You obtain and are granted the right to use Talend’s Software, this Support Services Policy sets forth Talend’s standard support terms and conditions, as well as provides a description of Talend’s technical support levels (“Support Services”) available to You upon payment of the applicable fees. Capitalized terms not defined herein have the definition set forth in the applicable Agreement.

1. Definitionen

Major Release.
Major Releases (X.y.z) dienen dazu, Entwicklungen von Haupt- und Nebenfunktionen und Verbesserungen bestehender Eigenschaften herauszubringen und werden von Talend durch eine Erhöhung der Ziffer links des Dezimalpunktes gekennzeichnet (z.B. Software 3.0 >> Software 4.0). Sie schließen alle anwendbaren Fehlerbehebungen in früheren Major Releases, Minor Releases, Service Packs und Patches ein. Im Regelfall erfolgen Major Releases einmal jährlich.

1. Definitions

Major Release.
Major Releases (X.y.z) are vehicles for delivering major and minor feature development and enhancements to existing features and are designated by Talend by means of a change in the digit to the left of the first decimal point (e.g. Software 3.0 >> Software 4.0). They incorporate all applicable defect corrections made in prior Major Releases, Minor Releases, Service Packs, and Patches. Talend typically has one Major Release per year.
Minor Release.
Minor Releases (x.Y.z) dienen dazu, um Entwicklungen von Nebenfunktionen, Verbesserungen bestehender Eigenschaften und Fehlerbehebungen herauszubringen und werden von Talend durch eine Erhöhung der Ziffer rechts des Dezimalpunktes gekennzeichnet (z.B. Software 4.0 >> Software 4.1). Sie schließen alle anwendbaren Fehlerbehebungen in früheren Minor Releases, Service Packs und Patches ein. Im Regelfall erfolgen Minor Releases zweimal jährlich.
Minor Release.
Minor Releases (x.Y.z) are vehicles for delivering minor feature developments, enhancements to existing features, and defect corrections and are designated by Talend by means of a change in the digit to the right of the decimal point (e.g. Software 4.0 >> Software 4.1). They incorporate all applicable defect corrections made in prior Minor Releases, Service Packs, and Patches. Talend typically has 2 Minor Releases per year.
Service Pack.
Service Packs (x.y.Z) dienen dazu, um kleinere Verbesserungen zu bestehenden Funktionen und Fehlerbehebungen herauszubringen. Sie schließen alle entsprechenden Fehlerbehebungen in früheren Service Packs und zusätzlichen Produktpatches ein. Ohne dass es einen vordefinierten Zeitplan für Service Packs gibt, werden diese jedoch regelmäßig auf Basis des Feedbacks von Kunden und noch nicht behobener Mängel freigegeben.
Patch. Patches (patch x.y.z.
Service Pack.
Service Packs (x.y.Z) are vehicles for delivering minor improvements to existing features and defect corrections. They incorporate all applicable defect corrections made in previous Service Packs and additional product Patches. While there is no predefined schedule for Service Packs, these are released regularly based on customer feedback and outstanding defects.
Patch.
Patches (patch x.y.z.patch Version) stellen eine einmalige Gesamtlösung zur Beseitigung eines oder mehrerer Programmfehler (“bugs”) dar.
Patch.
Patches (patch_x.y.z.patch version) represent a single cumulative package to fix one or more bugs.
Empfohlene Umgebungen
Empfohlene Umgebungen sind eine Kombination aus einem speziellen Produkt und einer Version, die in einer spezifischen Umgebung laufen, wie in der DOKUMENTATION dargestellt.
Recommended Environments.
Recommended Environments are a combination of a particular product and version running on a specific environment as indicated in the Documentation.
Unterstützte Umgebungen.
Unterstützte Umgebungen sind eine Kombination aus einem spezifischen Produkt und einer Version, die in einer spezifischen Umgebung laufen, wie in der empfohlenen Umgebung gemäß der DOKUMENTATION dargestellt.
Supported Environments.
Supported Environments are a combination of a particular product and version running on a specific environment as indicated in the supported environment available in the Documentation.
Generell Verfügbare (“GV”) Software.
GV SOFTWARE steht zum Verkauf zur Verfügung und wird in den Empfohlenen Umgebungen ab dem Termin, an dem das Produkt GV SOFTWARE wird, bis zu dem Termin, an dem es zur EINGESTELLTEN SOFTWARE wird, voll unterstützt. Talend empfiehlt, dass Kunden alle neuen Projekte mit GV SOFTWARE beginnen und bestehende Anwendungen so bald wie möglich auf GV SOFTWARE migrieren.
Generally Available (“GA”) Software.
GA Software is available for sale and is fully supported in the Recommended Environments from the date upon which a product becomes GA Software, until the date it becomes Retired Software. Talend recommends that customers begin all new projects with GA Software and migrate existing applications to GA Software as soon as possible.
Eingestellte Software.
EINGESTELLTE SOFTWARE steht nicht zum allgemeinen Verkauf zur Verfügung und wird bis zu 18 Monaten nach dem ursprünglichen Einstellungsdatum unterstützt. Talend stellt für EINGESTELLTE SOFTWARE keine Weiterentwicklungen oder Produktverbesserungen mehr zur Verfügung und empfiehlt, dass Kunden nicht länger neue Anwendungen auf der Basis von EINGESTELLTER SOFTWARE entwickeln.
Retired Software.
Retired Software is not available for general sale and will be supported for up to 18 months from the initial retirement date. Talend will no longer provide feature developments or product enhancements for Retired Software. Talend recommends that customers do not continue to develop new applications based on Retired Software.
End of Life Software.
END OF LIFE SOFTWARE wird von Talend nicht verkauft oder unterstützt. Talends KUNDENDIENST hat die Möglichkeit, zu einer vereinbarten Vergütung eventuell Supportleistungen für END OF LIFE SOFTWARE zur Verfügung zu stellen. Talend empfiehlt jedoch dringend, dass Kunden so bald wie möglich zu einer voll unterstützten Version des Produkts migrieren, um bestmögliche Supportleistungen für ihre Anwendungen und Systeme aufrecht zu erhalten.
End of Life Software is not available for sale or support by Talend. Talend Customer Service may consider providing support assistance for End of Life Software at an agreed upon fee. Talend strongly recommends that customers migrate to a fully supported version of the product as soon as possible to maintain the highest level of support for their applications and systems.

2. Binäre Kompatibilität.

Talend ist bemüht, bei einem Major Relaease binäre Kompatibilität der Software insgesamt (Minor Releases, Service Packs und Patches) zu wahren. Talend behält sich jedoch das Recht vor, Kompatibilitäten zwischen einzelnen Major Releases zu ändern und Kunden über diese Änderungen zu informieren. Alle Änderungen werden in den Release Notes dokumentiert.

2. Binary Compatibility.

Talend strives to preserve binary compatibility of Software for all releases (Minor, Service Packs and Patches) with a Major Release. However, Talend reserves the right to change compatibility between Major Releases and notify customers of these changes. All changes will be documented in the release notes.

3. Beauftragung von Supportleistungen.

Nach Bezahlung der im betreffenden AUFTRAGSFORMULAR angegebenen Vergütung durch den Kunden erbringt Talend an den Kunden folgende Supportleistungen in Verbindung mit dessen Nutzung der Software:

  • Einrichtungen zur Fehlerverfolgung, Eskalationsverfahren zur beschleunigten Problembearbeitung und Zugang zu den community-supported FAQs und Foren hinsichtlich der Software.
  • Unterstützung bei der Fehlersuche zur Diagnostizierung und Behebung von Fehlern in der Software.
  • Zugang zur jeweiligen DOKUMENTATION für die Software; und – soweit nicht ausdrücklich im jeweiligen Vertrag eingeräumt – gewährt Talend dem Kunden hiermit das Recht, diese DOKUMENTATION während der Laufzeit des Vertrags zum internen Gebrauch zu vervielfältigen und zu verteilen.

3. Engagement of Support Services.

Upon payment of the fees as specified in an applicable Order Form or purchase order, Talend will provide the following Support Services to Customer in connection with its use of the Software:

  • Facilities for bug tracking, escalation of problems for priority attention, and access to community-supported FAQs and forums relating to the Software.
  • Assistance with troubleshooting to diagnose and fix errors in the Software.
  • Access to the applicable Documentation for the Software, and if not expressly granted in the applicable Agreement, Talend hereby grants Customer the right during the term of the Agreement to reproduce and distribute internally such Documentation.

4. Ausschluss von den Supportdiensten.

Talend ist nicht verpflichtet, Supportleistungen für andere Versionen der Software als die nicht abgeänderten, aktuellen Versionen der GV SOFTWARE, die von Talend in einer empfohlenen oder unterstützten Umgebung zur Verfügung gestellt wurden, sowie frühere Releases, bei denen es sich nicht um END OF LIFE SOFTWARE handelt, zu erbringen. Talend ist nicht verpflichtet, Kunden in Bezug auf Folgendes zu unterstützen: (i) geänderte oder modifizierte Software, Releasekandidaten oder Milestone-Releases, (ii) nicht in einer unterstützten Umgebung der DOKUMENTATION entsprechend installierte Software, (iii) durch Fahrlässigkeit des Kunden, unsachgemäßen Gebrauch oder Hardwaredefekte verursachte Probleme; oder eine mit der entsprechenden DOKUMENTATION im Widerspruch stehende Nutzung der Software.
Supportleistungen umfassen nicht die Entwicklung von Individualsoftware, Fehlerbeseitigungen, System- oder Netzwerkdesign, Unterstützung bei der Systeminstallation oder –migration oder -optimierung, sowie Antworten zu allgemeinen Fragestellungen. Talend empfiehlt dringend, sich mit derartigen Fragen an den örtlichen Vertriebsmitarbeiter von Talend zu wenden, der den richtigen Ansprechpartner in der Talend-Organisation benennen kann.

4. Exclusions from Support Services

Talend shall have no obligation to support versions of Software other than the unmodified, current GA Software made available by Talend in a Recommended or Supported Environment as well as any previous release that has not become End of Life Software. Talend will have no obligation to support Customer with respect to (i) altered or modified Software, release candidate or milestone releases; (ii) Software not installed in a Supported Environment in accordance with the applicable Documentation; (iii) problems caused by Customer’s negligence, misuse, or hardware malfunction; or use of Software that is inconsistent with the applicable Documentation.
Support Services do not include custom code development or debugging, system and/or network design, assistance for installation and/or migration, job optimization and responses on “how to questions”. For such services, Talend strongly recommends that customers contact Talend’s local Sales Representative, who may direct you to the right service within Talend.

5. Kosten und Auslagen.

Soweit nicht im Vertrag ausdrücklich vorgesehen übernimmt jede Partei alle Kosten und Auslagen selbst, die bei Erfüllung ihrer Verpflichtungen oder Ausübung ihrer Rechte in Verbindung mit der Erbringung und dem Erhalt dieser Supportleistungen entstehen.

5. Costs and Expenses

Except as expressly provided for in the Agreement, each party shall be responsible for all costs and expenses incurred by that party in performing its obligations or exercising its rights in connection with the provision and receipt of Support Services hereunder.

6. Verantwortlichkeiten des Kunden.

Der Kunde wird Talend in angemessenem Rahmen unterstützen und Talend sämtliche Informationen zur Verfügung stellen, die Talend für die Erbringung der Supportleistungen nach diesen Rcihtlinien für Supportleistungen benötigt.

6. Customer Responsibilities.

Customer shall provide reasonable cooperation and full information to Talend with respect to Talend’s furnishing of Support Services under this Support Services Policy.

7. Support-Ansprechpartner.

Der Kunde hat mit Hilfe der Registrierungsvorgaben in der „Welcome to Support Message“, einen oder mehrere seiner Mitarbeiter zu bezeichnen, die berechtigt sind, Anfragen für Supportleistungen an den KUNDENDIENST von Talend weiterzuleiten.

7. Support Contacts.

Customer shall designate, through the registration link provided in the “Welcome to Support Message”, one or more Customer employees authorized to submit requests for Support Services to Talend’s Customer Service personnel.

8. Fehlerklassen für Probleme.

Nach Empfang einer ordnungsgemäß unterbreiteten Anfrage nach Supportleistungen priorisiert Talend diese den untenstehenden Richtlinien entsprechend. Die Festlegung der “Fehlerklasse” erfolgt gemeinsam mit dem Kunden und wird vom Kunden erforderlichenfalls durch die Übermittlung von Geschäftsvorfällen unterstützt. Die Fehlerklasse des Problems wird ggf. nach Unterbreiten eines Workaround neu bewertet.

8. Problem Severity

Upon receipt of a properly submitted request for Support Services, Talend shall prioritize it in accordance with the guidelines below. “Problem Severity” shall be defined jointly with Customer and supported by business cases where necessary. Problem Severity may be re-evaluated upon submission of a workaround.
 1- Blocker2- Critical3- Major4- Minor
SummaryProduct is absolutely unusableUse of the product is strongly impairedUse of the product is limitedUse of the product is at most slightly impaired
DescriptionThe customer’s production system is blocked. The production system cannot be started, is functionally unusable or disproportionately slow. This category can only be used for a “runtime” system in production (scheduled tasks, ESB solutions, MDM workflow…). The highest error category for issues outside of production is “Critical” (S2) which is the highest severity possible for a development environment.The customer’s production system is in a critical error situation. Basic functions of the supported software are not usable. The consequences can have a serious impact on the customer’s business. This is the highest error category for issues arising outside of production systemsThere are major errors in a system function. However, the error situation is not critical. The customer’s business may be impaired by it.Less important parts of the product are affected by the problem or a solution is available for avoiding major consequences. A minor impairment of the customer’s business is possible.
Fehlerklasse1 – Blocker2 – Kritisch3 – Größeres Problem4 – Kleineres Problem
ZusammenfassungProdukt absolut nicht nutzbarProduktverwendung stark beeinträchtigtProduktverwendung eingeschränktProduktnutzung allenfalls geringfügig beeinträchtigt
BeschreibungProduktionssystem des Kunden ist blockiert. Produktionssystemstart nicht möglich, Produktionssystem insgesamt nicht nutzbar oder extrem langsam. Fehlerklasse 1 findet nur auf „Runtime“-Produktionssystem Anwendung (Scheduled Tasks, ESB Solutions, MDM Workflow …). Die höchste Fehlerklasse außerhalb des Produktionssystems ist „2 – Kritisch“, dies gilt für Entwicklungsumgebungen.Produktionssystem des Kunden befindet sich in kritischer Fehlersituation. Wesentliche Funktionen der unterstützten Software sind nicht nutzbar. Die Konsequenzen können gravierende Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden haben. Höchstmögliche Fehlerklasse für Fehler außerhalb des Produktionssystems.Es gibt größere Fehler in systemrelevanter Funktion. Die Fehlersituation ist nicht kritisch. Das Geschäft des Kunden kann beeinträchtigt werden.Weniger wichtige Teile des Produkts sind durch einen Fehler betroffen oder eine Lösung zur Vermeidung größerer Beeinträchtigungen ist verfügbar. Eine geringfügige Beeinträchtigung des Geschäfts des Kunden ist möglich.

9. Support Level -Vereinbarung

Talend verpflichtet sich, dem Kunden die SSupportleistungen auf der Basis der Reaktionszeitrichtlinien zur Verfügung zu stellen, die in der Reaktionszeit-Tabelle unten angezeigt werden. Die Reaktionszeit hängt insgesamt vom jeweiligen Support Level ab (“Silber”/“Gold” oder “Platin” oder „Mission Critical – Entscheidend für den Geschäftserfolg“, (nachfolgend jeweils “Support Level”) das der Kunde erworben hat, und für das die entsprechenden, im zutreffenden AUFTRAGSFORMULAR genannte Vergütung gezahlt wurde.
Talend geht Problemlösungen durch eine Reihe von Maßnahmen an, einschließlich Definieren von Workarounds, Entwicklung von Patches oder durch eine bevorstehende GV SOFTWARE-Release, abhängig von der Fehlerklasse des Problems und seiner Priorität. Wenn ein Fehler bei der GV SOFTWARE identifiziert wird, wird er vom Personal des Talend KUNDENDIENSTS protokolliert, das sich mit dem Entwicklungsteam abspricht, um das Problem zu beheben. Die Ablaufplanung der Fehlerbehebung erfolgt auf der Basis von Fehlerklasse und Priorität. Ein Patch oder ein Service Pack kann in Fällen hoher Fehlerklasse oder wesentlicher Auswirkung auf mehrere Kunden ausgeliefert werden, sofern kein Workaround verfügbar ist.
Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass Sie nicht das Service Level erhalten, der Ihren Erwartungen entspricht, können Sie um Eskalation Ihres Falles bitten sowie darum, vom Talend KUNDENDIENST-Management kontaktiert zu werden. Eine vom Kunden erbetene Beschleunigung erfährt die direkte Aufmerksamkeit der Geschäftsleitung von Talend.

9. Support Level Agreement.

Talend is committed to offering Support Services to its customers based on the response time guidelines indicated in the Response Time Table below. Response time depends on the support level (as further described below, “Silver”/“Gold”, “Platinum” or “Mission Critical”, collectively, as applicable, the “Support Level”) that Customer has purchased and for which appropriate fees have been paid as set forth on an applicable Order Form or purchase order.
Talend addresses problem resolutions through a number of mechanisms, including defining workarounds, developing Patches, or through an upcoming GA Software release based on issue severity and priority. If a defect is identified in GA Software, it will be logged by a Talend Technical Support representative, who will then coordinate with the maintenance team to address the issue. Scheduling of the defect resolution will be based on severity and priority. At Talend’s discretion, a Patch or Service Pack may be delivered, in cases of high severity or significant impact to multiple customers, where a workaround is not available.
If at any time, Customer feels it is not receiving a level of service that meets Customer’s expectations, Customer may request Talend to escalate Customer’s case or for Customer to be contacted by Talend Technical Support management. Any Customer requested escalation will receive direct management attention and consideration by Talend.

10. Haftungsbeschränkungen für Ansprüche wegen Verletzung von Immaterialgüterrechten abhängig vom erworbenen Support Level.

Talends im entsprechenden Vertrag aufgeführte Zahlungsverpflichtung infolge eines gerichtlichen oder außergerichtlichen Vergleichs oder Endurteils, die sich auf Grund eines Anspruchs wegen Verletzung von Immaterialgüterrechten (wie im Vertrag definiert) ergeben, ist wie folgt beschränkt: (i) wenn der Kunde das Support Level SILBER erworben hat – die Höhe der jährlichen Subskriptionsgebühren, die vom Kunden unter dem geltenden AUFTRAGSFORMULAR für seine Subskription für die Software und/oder Supportleistungen (je nach Fall “Jährlicher Subskriptionsbetrag”) an Talend gezahlt wurden; (ii) wenn der Kunde das Support Level GOLD erworben hat – die zweifache (2x) Höhe des jährlichen Subskriptionsbetrags; oder (iii) wenn der Kunde das Support Level PLATIN oder Mission Critical – Entscheidend für den Geschäftserfolg erworben hat – die dreifache (3x) Höhe des jährlichen Subskriptionsbetrags. Das vom Kunden für Supportleistungen erworbene Support Level wird im entsprechenden AUFTRAGSFORMULAR angegeben.

10. Intellectual Property Infringement Claims Coverage Limitations Based on Support Level Purchased

Talend’s obligations set forth in the applicable Agreement to pay any settlement or final judgment arising out of an Infringement Claim (as defined in the Agreement), is limited to: (i) where Customer purchases Silver Level Support Services, the amount of the annual Subscription fees paid to Talend by Customer under the applicable Order Form or purchase order for Customer’s Subscription to the Software and/or Support Services (as applicable, the “Annual Subscription Amount”), (ii) where Customer purchases Gold Level Support Services, two (2) times the Annual Subscription Amount or (iii) where Customer purchases Platinum or Mission Critical Level Support Services, three (3) times the Annual Subscription Amount. The Support Level purchased by Customer for Support Services is set forth on the applicable Order Form or purchase order.

11. Reaktionszeit-Tabelle

Talend wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Zumutbaren pflichtgemäß bemühen, folgende Reaktionszeiten einzuhalten.

11. Response Time Table

Talend shall exercise diligent, good faith commercially reasonable efforts to meet the following response times.
 Silver / GoldPlatinumMission Critical
Available forDevelopmentDevelopment & ProductionProduction
Phone AvailabilityN/ABusiness Hours
(8am-5pm PST US &
9-19 h CET EMEA)
24x7x365
Severity 1
(English only)
Web Ticket Acknowledgement4 hours2 hours1 hour
Phone Ticket AcknowledgementN/A2 hours1 hour

Update Frequency

1- Blocker (S1)1 day4 hours2 hours
2- Critical (S2)2 days8 hours8 hours
3- Major (S3)5 days5 days5 days
4- Minor (S4)OpenMonthlyMonthly
 
 Silber/GoldPlatinMission Critical – Entscheidend für den Geschäftserfolg
Anwendbar aufDevelopment SupportDevelopment & ProductionProduction
TelefonverfügbarkeitN/ABusiness Hours/Geschäftszeiten (8am-5pm PST US & 9-19 h CET EMEA)24x7x365 Fehlerklasse 1 (English only)
Webticket – Bestätigung4 Stunden2 Stunden1 Stunde
Telefonticket – BestätigungN/A2 Stunden1 Stund

Aktualisierungshäufigkeit

1-Blocker (S1)1 Tag4 Stunden2 Stunden
Kritisch (S2)2 Tage8 Stunden8 Stunden
Größeres Problem (S3)5 Tage5 Tage5 Tage
Kleineres Problem (S4)OffenMonatlichMonatlich

12. Regional Business Hours

Support is available via email and the Talend customer support portal during the following regional business hours:
US & Canada: 6am to 5pm Pacific Standard Time
EMEA: 9am to 7pm Central European Time
China: 9am to 5pm China Standard Time
Japan: 9am to 5pm Japan Standard Time
Australia & New Zealand: 9am to 5pm Australian Eastern Time

May_v05.2016