サポートステートメント

製品のサービス提供中止のスケジュール

メジャーリリース マイナーリリース GA(一般リリース) リタイヤ サービス提供中止
  6.4 2017年6月 2018年12月 2020年6月
  6.5 2018年1月 2019年7月 2021年1月
7.0 7.0 2018年4月 2019年10月 2021年4月
  7.1 2018年11月 2020年5月 2021年11月
  7.2 2019年6月 2021年1月 2022年6月
  7.3 2020年2月    

Talend 6より前のバージョンはサービス提供中止となります。

製品サポートのライフサイクル:
新しいメジャーリリースがGA(一般リリース)になると、以前のリリースはその日から18か月後にリタイヤとなります。マイナーリリースがGAになると、所定のメジャーリリース内の以前のリリースは、その日から12か月後にリタイヤとなります。

メジャーリリース:
メジャーリリース(X.y.z)では、メジャー、及びマイナーな新機能と既存機能に対する拡張が提供されます。過去のメジャーリリース、マイナーリリース、サービスパック、パッチで行われた適用可能なすべての不具合の修正も含まれます。Talendは、通常1年毎にメジャーリリースを行います。

マイナーリリース:
マイナーリリース(x.Y.z)では、マイナーな新機能と既存機能の拡張が提供されます。過去のマイナーリリース、サービスパック、パッチで行われた適用可能なすべての不具合の修正も含まれます。Talendは、通常1年に2回のマイナーリリースを行います。

GA(一般リリース)ソフトウェア:
GAソフトウェアは、一般販売が可能であり、リリースからリタイヤまでの期間、サポート対象環境にてサポートサービスが提供されます。Talendは、新しいプロジェクトにはGAソフトウェアを使用すること、及び既存のアプリケーションについても可能な限り速やかにGAソフトウェアに移行することを推奨しています。

 

リタイヤソフトウェア:
リタイヤソフトウェアは、一般販売が終了するリタイヤ日から最大18か月間サポートされます。Talendは、リタイヤソフトウェアの機能拡張を行いません。リタイヤソフトウェアでの新規アプリケーション開発の継続を推奨していません。新しいライセンスは、当該ソフトウェアをすでにお使いのお客様にのみ提供され、その場合もライセンスの有効期間はサービス提供中止の日付を超えることは出来ません。最新のサービスパックを適用し、サポートされている最新バージョンへのアップグレードを計画する必要があります。

サービス提供中止のソフトウェア:
サービス提供中止のソフトウェアは、Talendによって販売、又はサポートされません。Talendのお客様向けサービスは、合意された料金にてサービス提供中止のソフトウェアに対するサポートの提供を検討する場合があります。アプリケーションとシステムで最高レベルのサポートを維持するために、速やかにサポートバージョンへ移行することを強く推奨しています。

問題の重要度

  1-ブロッカー(S1) 2-クリティカル(S2) 3-メジャー(S3) 4-マイナー(S4)
概要 ソフトウェアが完全に使用不能 ソフトウェアの使用に重大な障害がある ソフトウェアの機能に重大ではない障害がある 一般的な使用方法の質問
説明 本番システムが停止しているか使用出来なくなり、ワークアラウンドがない。業務が中断されるか、又は著しい影響を受ける。 本番システムは稼働しているが、機能が大幅に低下し、ワークアラウンドがない。業務は限定的に継続出来る。
開発環境で、ソフトウェアの問題によって開発作業が妨げられており、重要なマイルストーンや作業スケジュールにリスクが生じる。
ソフトウェア機能に部分的な障害がある。ソフトウェアの使用に影響はあるが、業務は継続出来る。 一般的な使用方法に関する質問。
ソフトウェアの問題が軽微、又は業務への影響が小さい。

サポート レベル合意

Talendは、以下のサポート応答時間に基づいて、お客様にサポートサービスを提供しています。応答時間は、お客様の購入時の注文書に定められたサポートレベル(以下、「ゴールド」、「プラチナ」、「ミッションクリティカル」、総称して「サポートレベル」)によって異なります。Talendは、ワークアラウンドの提供、パッチの開発、問題の重要度と優先度に基づいた将来のGAソフトウェアのリリースなど、様々な手段を講じて問題の解決に取り組みます。GAソフトウェアで不具合が特定された場合、Talendのサポート担当者はこれをログに記録し、開発チームと調整して問題を解決します。  

不具合解決のスケジュールは、重要度と優先度に基づきます。重要度が高い、又は複数のお客様に重大な影響が及ぶ場合で、ワークアラウンドを提供出来ないときには、Talendの裁量でサービスパックを提供することがあります。

お客様は、サービスが期待するレベルに達していないと感じた場合に、ケースをお客様向けサービスマネージャーへエスカレーションするか、又はマネージャーからの連絡をリクエストすることが出来ます。マネージャーは、お客様からのリクエストを直接に検討します。お客様向けサービス担当者は、お客様の成功のために品質の高いサポートの提供に努めます。

 

応答時間テーブル

  シルバー/ゴールド プラチナ ミッションクリティカルl
推奨環境 開発/サポート環境 開発/本番環境 本番環境
電話サポート 提供なし 国や地域ごとの営業時間 (Japan excluded) 365日24時間対応 重要度1(英語のみ)
Webチケットの初回応答(重要度1の問題)* 4時間 2時間 1時間
電話チケットの初回応答(重要度1の問題)* 提供なし 2時間 1時間
更新間隔      
1-ブロッカー(S1) 1日 4時間 2時間
2-クリティカル(S2) 2日 8時間 8時間
3-メジャー(S3) 5日 5日 5日
4-マイナー(S4) 時間保証なし 1ヶ月 1ヶ月

*Talendは、Webチケットで受け取った、またはサポートホットラインにボイスメールで連絡された重要度1のサポートケースについて、上のテーブルに記載する時間内に応答します。サポートレベルが「ゴールド」のお客様には、電話によるサポートは提供されません。

国や地域ごとの営業時間

Talendサポートは、地域ごとの祝祭日を除き、月曜日から金曜日までの営業時間内でサービスを提供しています。「ミッションクリティカル」のお客様は、Talendのサポートホットラインにご連絡いただくことで

北米
6am~5pm 太平洋
標準時(PST)
 

ヨーロッパ、中東、アフリカ

9am~7pm 中央ヨーロッパ標準時(CET)

  アジア
9am~5pm 中国
標準時(CST)
  日本
9am~5pm 日本
標準時(JST)
  オセアニア
9am~5pm オーストラリア
東部標準時(AEST)

サポート範囲のステートメント

Talendサポートポリシーでは、ライセンス付与されたお客様へのサポートは次のように定められています。

サポート対象 サポート対象外(テクニカルサポート)
注記: これらの問題については、担当営業にお問い合わせください。
製品不具合の調査と解決 カスタムコードの開発、又はデバッグ
インストールと移行の問題 テクノロジープレビュー機能
ライセンスの問題 システムとネットワークの設計
使用方法に関する質問 インストール/移行の作業支援
パッチの提供とインストール方法の提供 ジョブデザイン、又は最適化

*使用方法に関する質問は、Talendの製品、及びコンポーネントに関する一般的なお問い合わせに限られます。ジョブの設計、最適化、ベストプラクティスは、サポート範囲外となります

Talend Cloudの互換性

次の表は、Talend Cloudと互換性のあるTalend製品のバージョンを示しています。

Talend Cloud Talend Studio Talend Remote Engine Talend Hybrid Apps Talend Remote Engine for Pipelines Talend Runtime & Microservices
Winter ’20 7.3, 7.2, 7.1, 7.0 2.9, 2.8, 2.7, 2.6, 2.5 7.3、7.2(Talend Data Preparation及びData Stewardshipでのみ利用可能) 最新 7.3, 7.2, 7.1

Talend Studioのバージョン6.5及びそれ以前の製品はサポートされません。既存のジョブは、使用可能な最新バージョンに移行し、Talend Cloudに再公開する必要があります。Talend Cloud APIサービスとともにData Services及びルートを使用する場合は、Talend Studioの7.1又はそれ以降が必要です。
Talend Remote Engine 2.6及びそれ以前のバージョンは、Talend Cloud on Azureとの互換性はありません。