Déclarations relatives au support technique
Accord sur les niveaux de service (SLA)
Talend s'engage à assurer des services de support technique à ses clients sur la base des temps de réponse spécifiés dans le tableau ci-dessous. Les temps de réponse dépendent du niveau de support technique (« Gold », « Silver », « Platinum » ou « Mission Critical », ces niveaux étant parfois désignés collectivement par le terme « Niveau de support technique » et sont qualifiés ci-après) que le client a acheté et pour lequel les frais correspondants ont été réglés conformément aux termes du bon de commande applicable. Talend résout les problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes, y compris définition de solutions de contournement, développement de correctifs ou nouvelle version (logiciels GA uniquement), en fonction de la sévérité et priorité du problème. Si un défaut est identifié dans un logiciel GA, il sera enregistré par le service clientèle Talend qui assurera la coordination avec l'équipe de développement en vue de résoudre le problème.
La planification de la résolution du problème s’effectue selon la sévérité et la priorité de ce problème. A la discrétion de Talend, un Service Pack intermédiaire peut être fourni en cas de problèmes très importants ne pouvant être résolus par une procédure alternative. A tout moment, si vous avez l’impression de ne pas recevoir un niveau de services répondant à vos attentes, vous pouvez demander à escalader votre niveau de support. Vous pouvez également demander à être contacté par un responsable du service client de Talend. Tout client demandant l’escalade de son niveau de support reçoit une attention et une considération immédiates. Le personnel du service client de Talend s’engage à ce que vous receviez une qualité de support nécessaire pour mener à bien tous vos projets.
Niveau de sévérité
Tableau des temps de réponse
*Inclut le forfait Talend Stitch Standard
**Inclut le forfait Talend Stitch Enterprise
Heures ouvrées locales
Le support technique Talend est disponible du lundi au vendredi pendant les heures ouvrées locales, à l'exception des jours fériés locaux. En dehors de ces heures, le support technique nécessaire à la résolution des problèmes de Gravité 1 est à la disposition des clients de niveau « Mission Critical » en contactant la hotline du support technique Talend.
Définition des niveaux de service
En accord avec la politique de support de Talend, si vous êtes un client ayant acheté une licence…
*Les questions pratiques concernent uniquement des demandes génériques sur les produits et composants Talend. La conception des tâches, l’optimisation et les bonnes pratiques sont exclues des attributions du support.
Planning de fin de vie du produit
Vous trouverez ces informations dans la documentation Talend.
Compatibilité avec Talend Cloud
Vous trouverez ces informations dans la documentation Talend.