Dichiarazioni del servizio di assistenza
Contratto sul livello di servizio
Talend è impegnata a offrire servizi di assistenza ai propri clienti in base alle indicazioni sui tempi di risposta riportate nella tabella in basso. I tempi di risposta dipendono dal livello del servizio di assistenza (come descritto più avanti, “Gold”, “Platinum” o “Mission Critical”, complessivamente indicati come “Livelli di assistenza”) che il cliente ha acquistato e per il quale ha pagato un canone appropriato come riportato nel relativo Modulo d'Ordine. Talend affronta la risoluzione dei problemi con diversi meccanismi, fra cui la definizione di soluzioni alternative, lo sviluppo di patch o il rilascio di una nuova versione del software GA (disponibilità generale) secondo criteri di gravità e priorità. Se viene individuato un difetto nel software GA, questo viene registrato dagli addetti del servizio clienti di Talend, che successivamente si coordinano con il team di sviluppo per risolvere il problema.
La programmazione della risoluzione del difetto sarà basata su gravità e priorità. A discrezione di Talend può essere fornito un Service Pack nei casi di gravità elevata o impatto significativo su numerosi clienti, qualora non esistano rimedi praticabili. Se, in qualsiasi momento, il cliente ritiene che il livello di servizio fornito non sia all'altezza delle aspettative, può richiedere che il caso venga portato a livelli superiori ("escalation") o di essere contattato dalla direzione del servizio clienti di Talend. I clienti che chiedono una "escalation" del proprio caso ricevono attenzione diretta dalla direzione. Gli addetti del servizio clienti di Talend sono impegnati a garantire che il cliente riceva un'assistenza di qualità idonea a operare con successo.
Gravità del problema
| Gravità del problema | Introduzione | Descrizione |
|---|---|---|
| 1-Blocker (S1) | Il software e/o i servizi cloud di Talend sono completamente inutilizzabili. | Un sistema di produzione è fuori uso o inutilizzabile senza rimedi praticabili. Le attività operative sono interrotte o compromesse in modo sostanziale. |
| 2-Critical (S2) | L'utilizzo del software e/o dei servizi cloud di Talend è notevolmente compromesso. | Un sistema di produzione sta operando con una capacità significativamente ridotta e senza rimedi praticabili. Le attività operative possono proseguire in misura limitata. Negli ambienti di sviluppo, un errore impedisce di proseguire il lavoro di sviluppo e mette a rischio tempistiche o scadenze importanti. |
| 3-Major (S3) | Perdita non critica di funzionalità del software e/o dei servizi cloud di Talend. | Perdita parziale non critica di funzionalità del software e/o dei servizi cloud di Talend. L'utilizzo del software e/o dei servizi cloud di Talend è compromesso, ma l'operatività prosegue. |
| 4-Minor (S4) | Problema di uso generico. | Problema generico o sulle modalità di utilizzo. Errore di natura "estetica" o con un impatto minimo sulle attività operative. |
Tempi di risposta
| Livello di assistenza | Silver/Gold | Platinum | Mission Critical* |
|---|---|---|---|
| Disponibilità del servizio | Orari lavorativi locali (vedi tabella in basso) |
Orari lavorativi locali (vedi tabella in basso) |
Gravità 1: 24×7 Altri livelli di gravità: 24×5 (solo giorni feriali) |
| Telefono | Non disponibile | Disponibile | Disponibile |
| Presa in carico del ticket telefonico (Problemi di gravità 1) |
Non disponibile | 2 ore | 1 ora |
| Tempi di risposta per problemi in chat (solo servizi in cloud) |
4 ore | 2 ore | 1 ora |
| Tempi di risposta web ticket (Problemi gravità 1) |
4 ore | 2 ore | 1 ora |
*Comprende Stitch Ultimate e Platform Plans
Orari lavorativi locali
Il servizio di assistenza di Talend è disponibile dal lunedì al venerdì negli orari lavorativi di ogni regione geografica, escluse le festività. L'assistenza fuori orario per problemi di gravità 1 è disponibile per i clienti Mission Critical contattando la hotline di Talend.
| Stati Uniti e Canada | Europa, Medio Oriente e Africa | Singapore | Giappone | Australia | Nuova Zelanda |
|---|---|---|---|---|---|
| 6.00 - 17.00 Pacific Standard Time (o Daylight Time, a seconda dei casi) |
9.00 - 18.00 Central European Time |
9.00 - 17.00 Singapore Standard Time |
9.00 - 17.00 Japan Standard Time |
9.00 - 17.00 Australian Eastern Time |
9.00 - 17.00 New Zealand Standard Time |
Dichiarazione di copertura del servizio di assistenza
Conformemente alla politica di assistenza di Talend, se sei un cliente titolare di una licenza...
| Il servizio di assistenza si occupa di: | Il servizio di assistenza non si occupa di (assistenza tecnica): Nota: contattare il proprio referente Talend per richiedere assistenza su questi problemi |
|
|---|---|---|
| Diagnosi e risoluzione di difetti di prodotto | Sviluppo o debug di codice personalizzato | |
| Problemi di installazione e migrazione | Funzionalità in anteprima | |
| Problemi di licenza | Progettazione di sistemi e reti | |
| Domande sulle modalità di utilizzo | Procedure di installazione/migrazione | |
| Fornitura e installazione di patch | Progettazione o ottimizzazioni di lavori |
*Le domande sulle modalità di utilizzo sono limitate a richieste generiche su prodotti e componenti di Talend. Progettazione, ottimizzazione e best practice dei lavori sono argomenti che esulano dalle competenze del servizio di assistenza.
Pianificazione del fine vita dei prodotti
Queste informazioni sono contenute nella documentazione di Talend.
Compatibilità di Talend Cloud
Queste informazioni sono contenute nella documentazione di Talend.