Accor

データを活用して思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを創出する

今後お客様は、顧客データの使用方法に責任を持つ企業を選ぶようになると確信しています。

Maud Bailly氏

顧客のデータを尊重しながら、記憶に残る独自のカスタマーエクスペリエンスを提供する

12%向上

Eliteカスタマーの顧客満足度

80%の時間短縮

データ要求への対応にかかる時間

5,000万人の顧客、300GBのデータ

1日あたりの対応数


​​ホスピタリティにおいて世界をリードする企業であるAccorでは、世界110か国にある5,000のホテルや邸宅で、お客様に独自の体験を提供しています。ホスピタリティ業界は毎年持続的に成長しており、新規競合企業の参入も増加しています。競合に先行するために、データは欠かせない要素となっています。​

​Accorでは取引情報や個人データを保持しており、その一部は取り扱いに細心の注意が必要です。これらのデータは、満足度測定やクライアントとのやり取り、あるいはAccor Live Limitlessロイヤルティプログラムに加入している約6,000万人の会員が提供した食べ物の好みや体験、ライフスタイルに関する情報など、いくつかの情報源から取得されています。​

​AccorではTalendを使用し、11の事業領域から50の異なるデータフローを通じて、5,000万人の顧客に関する300 GBものデータを日々収集しています。しかしながら、データ単体ではほとんど役に立ちません。最高情報責任者のGilles de Richemond氏は、「大量のデータが必要になりますが、収集と処理を適切に行い、有効に活用する必要もあります」と述べています。

​またAccorは、さまざまな事業領域から取得したデータをデータレイク内で相互に関連付けることで、「レピュテーション・パフォーマンス・スコア(RPS)」で表される顧客満足度の主要項目も改善できました。「清潔度をはじめとした、一部のRPSに関する問題は既に明らかでした」と、トランスフォーメーション戦略およびデータ部門のシニアバイスプレジデントであるAgnès Roquefort氏は説明しています。「しかし、駐車場が非常に重要であることも発見したのです」と彼は続けます。この知見をもとに、Accorはソフトウェア会社のOmniParkと提携しました。

ホスピタリティビジネスにおけるデータプライバシーは重要な課題です。データ保護責任者のThomas Elm氏は、次のように言います。「お客様が当ホテルに滞在されると、私たちはお客様について何かしら知ることになります。私たちはお客様の権利が保護されていることを保証する必要があります。」Talendを選んだことで、Accorはデータの収集方法に関して信頼できるという印象を定着させることができました。​

​「私たちのDNAにはプライバシーがあります。私たちはカスタマーエクスペリエンスを向上させるためだけにデータを使用します」と、de Richemond氏は述べています。​