Accor
Mit Daten unvergessliche Gästeerlebnisse kreieren
Ich bin überzeugt, dass Kunden sich in Zukunft verstärkt für Unternehmen entscheiden werden, die verantwortungsvoll mit Kundendaten umgehen.
Vermitteln einzigartiger und unvergesslicher Gästeerlebnisse bei gleichzeitigem Schutz der Kundendaten
12-prozentiger Anstieg
der Zufriedenheit bei Elite-Kunden
80 % Zeiteinsparung
bei der Bearbeitung von Datenanfragen
50 Mio. Kunden und 300 GB Daten
pro Tag
Als führendes Unternehmen im Gastgewerbe vermittelt Accor seinen Gästen in 5.000 Accor-Hotels und Residenzen in 110 Ländern ein einzigartiges Erlebnis. Das anhaltende jährliche Wachstum der Branche hat das Interesse neuer Wettbewerber geweckt. Zudem sind Daten mittlerweile unverzichtbar, wenn man sich an der Spitze behaupten möchte.
Accor speichert Transaktionsdaten und personenbezogene Daten, die teils hochsensibel sind. Diese Daten stammen aus unterschiedlichen Quellen: Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, Kundeninteraktionen und Angaben, die etwa 60 Mio. Teilnehmer des Treueprogramms Accor Live Limitless zu ihren Speisegewohnheiten, ihrem Geschmack und ihrem Lebensstil machen.
Accor nutzt Talend, um täglich 300 GB an Daten zu 50 Mio. Kunden in 50 verschiedenen Datenströmen aus 11 Geschäftsbereichen zu erfassen. Aber die Daten selbst sind für sich genommen wenig aussagekräftig. „Man braucht viele Daten, aber muss sie auch zielführend erfassen, verarbeiten und nutzen“, so Gilles de Richemond, Chief Information Officer.
Durch die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen in seinem Data Lake konnte Accor auch wichtige Elemente der Kundenzufriedenheit verbessern, die sich im Reputation Performance Score (RPS) widerspiegeln. „Einige RPS-Punkte waren offensichtlich, wie zum Beispiel die Sauberkeit“, erklärt Agnès Roquefort, SVP Transformation Strategy and Data. „Aber wir haben festgestellt, dass auch das Parken für die Gäste wirklich wichtig ist.“ Infolge dieser Erkenntnis ging Accor eine Partnerschaft mit dem Softwareunternehmen OmniPark ein.
Datenschutz ist im Gastgewerbe ein wichtiges Thema. „Wir erfahren sehr viel Privates über unsere Übernachtungsgäste“, erklärt Thomas Elm, Data Protection Officer. „Wir müssen sicherstellen, dass ihr Recht auf Datenschutz gewahrt wird.“ Dank Talend konnte Accor in Bezug auf die Art und Weise, wie Daten erfasst werden, Vertrauen aufbauen.
„Datenschutz liegt in unserer DNA. Wir nutzen Daten ausschließlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern“, so de Richemond.