Accor

Sfruttare i dati per regalare esperienze indimenticabili agli ospiti

Sono sicura che i clienti si affideranno sempre di più alle aziende che usano i loro dati in modo responsabile.

Maud Bailly

Offrire esperienze uniche e indimenticabili agli ospiti rispettando i dati dei clienti

12 percento di incremento

del grado di soddisfazione dei clienti Elite

80% di risparmio di tempo

per adempiere alle richieste di gestione dei dati

50 milioni di clienti, 300 GB di dati

elaborati ogni giorno


Il leader del settore alberghiero Accor offre agli ospiti un'esperienza unica in 5.000 hotel e residence in 110 Paesi. La crescita sostenuta del settore dell'ospitalità ha aumentato la concorrenza. In questo contesto, i dati sono diventati un fattore chiave per assicurarsi un vantaggio competitivo.

Accor conserva informazioni sulle transazioni e dati personali, alcuni dei quali molto sensibili. Questi dati provengono da svariate fonti: metriche di soddisfazione, interazione con i clienti o dettagli su gusti culinari, preferenze e stili di vita forniti dai circa 60 milioni di membri del programma fedeltà Accor Live Limitless .

Accor usa Talend per raccogliere 300 GB di dati ogni giorno su 50 milioni di clienti in 50 diversi flussi da 11 aree di business. Ma i dati in sé servono a poco. “Bisogna avere molti dati, ma anche raccoglierli ed elaborarli correttamente per farne buon uso,” afferma Gilles de Richemond, Chief Information Officer.

Correlando i dati provenienti da diverse aree del proprio data lake, Accor è riuscita anche a migliorare gli aspetti più rilevanti della soddisfazione del cliente riportati nel Reputation Performance Score (RPS). “Alcuni problemi di reputazione erano palesi, ad esempio la pulizia,” spiega Agnès Roquefort, SVP Transformation Strategy and Data. “Ma abbiamo scoperto che anche il parcheggio è importantissimo!” Per questo motivo Accor ha stretto un accordo con la società di software OmniPark.

La riservatezza dei dati nel settore dell'ospitalità è un aspetto fondamentale. “Quando le persone soggiornano nei nostri hotel, acquisiamo informazioni sulla loro vita,” dice Thomas Elm, Data Protection Officer. “Dobbiamo quindi garantire che i loro diritti siano tutelati.” Grazie a Talend, Accor ha instaurato un clima di fiducia sulle modalità di raccolta dei dati.

“La privacy fa parte del nostro DNA. Utilizziamo i dati solo per migliorare l'esperienza del cliente,” afferma de Richemond.