Erklärungen zum Support
Support-Level-Vereinbarung
Talend ist bestrebt, seinen Kunden Support Services basierend auf den Richtlinien zur Reaktionszeit anzubieten, die in der Tabelle der Reaktionszeiten unten angegeben sind. Die Reaktionszeit hängt vom Support-Level ab (wie unten näher beschrieben: „Gold“, „Platinum“ oder „Mission Critical“, zusammen, soweit zutreffend, „Support-Level“ genannt), die der Kunde gekauft hat und für die die entsprechenden Gebühren wie in einem gültigen Bestellformular festgelegt, bezahlt wurden. Talend behebt Probleme durch eine Reihe von Mechanismen, einschließlich der Definition von Workarounds, der Entwicklung von Patches, oder durch ein bevorstehendes GA-Software-Release, das auf dem Schweregrad und der Priorität des Problems basiert. Wenn ein Fehler in der GA Software identifiziert wird, wird er von Mitarbeitern des Talend Customer Service geprüft, die sich dann mit dem Entwicklungsteam abstimmen, um das Problem zu beheben.
Der Zeitplan für die Fehlerbehebung richtet sich nach Schweregrad und Priorität. Nach dem Ermessen von Talend kann in Fällen mit hohem Schweregrad oder erheblichen Auswirkungen auf mehrere Kunden ein Service Pack bereitgestellt werden, wenn keine Abhilfe verfügbar ist. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt der Meinung sind, dass der von Ihnen erhaltene Service nicht Ihren Erwartungen entspricht, können Sie bitten, Ihren Fall zu eskalieren oder vom Talend Customer Service Management kontaktiert zu werden. Jede vom Kunden gewünschte Eskalation wird von der Geschäftsleitung direkt behandelt und berücksichtigt. Die Mitarbeiter des Talend Customer Service setzen sich dafür ein, dass Sie den für Ihren Erfolg notwendigen hochwertigen Support erhalten.
Schweregrad des Problems
| Schweregrad des Problems | Zusammenfassung | Beschreibung |
|---|---|---|
| 1-Funktionsausfall (S1) | Talend-Software und/oder Cloud Service können überhaupt nicht verwendet werden. | Ein Produktionssystem ist ausgefallen oder unbrauchbar und es steht keine Abhilfe zur Verfügung. Der Geschäftsbetrieb wurde gestoppt oder erheblich beeinträchtigt. |
| 2-Geschäftskritisch (S2) | Die Nutzung der Talend-Software und/oder des Cloud Services ist erheblich beeinträchtigt. | Ein Produktionssystem funktioniert mit deutlich reduzierter Kapazität und ohne verfügbare Abhilfe. Der Geschäftsbetrieb kann in eingeschränktem Umfang fortgesetzt werden. In Entwicklungsumgebungen blockiert ein Fehler die weitere Entwicklungsarbeit und gefährdet einen wichtigen Meilenstein oder Termin. |
| 3-Schwerwiegend (S3) | Unkritischer Verlust der Funktionalität der Talend-Software und/oder des Cloud Services. | Teilweiser, unkritischer Verlust der Funktionalität der Talend-Software und/oder des Cloud Services. Die Nutzung der Talend-Software und/oder des Cloud Services ist beeinträchtigt, aber der Geschäftsbetrieb kann fortgesetzt werden. |
| 4-Nicht schwerwiegend (S4) | Allgemeine Frage zur Nutzung. | Eine allgemeine Frage zur Nutzung oder zur Vorgehensweise. Ein Fehler ist kosmetischer Natur oder hat nur minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. |
Tabelle der Reaktionszeiten
| Support-Level: | Silver/Gold | Platinum | Mission Critical* |
|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit des Supports | Regionale Geschäftszeiten (siehe Tabelle unten) |
Regionale Geschäftszeiten (siehe Tabelle unten) |
Schweregrad 1: 24x7 Andere Schweregrade: 24x5 (nur an Wochentagen) |
| Telefon | Nicht verfügbar | Verfügbar | Verfügbar |
| Bestätigung des Telefontickets (bei Problemen des Schweregrads 1) |
Nicht verfügbar | 2 Stunden | 1 Stunde |
| Antwortzeit bei per Chat gemeldeten Problemen (nur Cloud Services) |
4 Stunden | 2 Stunden | 1 Stunde |
| Antwortzeit bei Web-Tickets (bei Problemen mit Schweregrad 1) |
4 Stunden | 2 Stunden | 1 Stunde |
*Umfasst den Stitch Ultimate und Platform Plans
Regionale Geschäftszeiten
Der Talend-Support steht Ihnen von Montag bis Freitag während der regionalen Geschäftszeiten zur Verfügung, ausgenommen an lokalen Feiertagen. Für Kunden mit Mission-Critical Support und blockierenden S1 Problemen steht die Talend Support-Hotline auch nach den Geschäftszeiten zur Verfügung.
| Vereinigte Staaten und Kanada | Europa, Naher Osten & Afrika | Singapur | Japan | Australien | Neuseeland |
|---|---|---|---|---|---|
| 6:00 bis 17:00 Uhr Pacific Standard Time (oder Daylight Time, je nach Bedarf) |
9:00 bis 18:00 Uhr Central European Time |
9:00 bis 17:00 Uhr Singapore Standard Time |
9:00 bis 17:00 Uhr Japan Standard Time |
9:00 bis 17:00 Uhr Australian Eastern Time |
9:00 bis 17:00 Uhr New Zealand Standard Time |
Erklärung zum Support-Umfang
Gemäß der Richtlinie des Talend-Supports, wenn Sie ein lizenzierter Kunde sind...
| Wir unterstützen: | Wir unterstützen nicht (Technischer Support): Hinweis: Wenden Sie sich an Ihren Talend-Mitarbeiter, um Unterstützung bei diesen Fragen zu erhalten. |
|
|---|---|---|
| der Diagnose und Behebung von Produktfehlern | Kundenspezifische Codeentwicklung oder Debugging | |
| Installations- und Migrationsproblemen | Vorschaufunktionen für Technologie | |
| Lizenzproblemen | System- und Netzwerkdesign | |
| Fragen zur Vorgehensweise | Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Installation/Migration | |
| der Bereitstellung und Installation von Patches | Jobdesign oder -optimierung |
*Fragen zur Vorgehensweise, die allgemeine Fragen zu Talend-Produkten und -Komponenten darstellen Auftragsgestaltung, -optimierung und bewährte Methoden werden als außerhalb des Support-Umfangs liegend betrachtet.
End-of-Life-Planung von Produkten
Diese Informationen finden Sie in der Talend-Dokumentation.
Talend Cloud Kompatibilität
Diese Informationen finden Sie in der Talend-Dokumentation.