Accor

Utiliser les données pour créer des expériences client inoubliables

Je suis convaincue qu'à l'avenir, les clients se tourneront de plus en plus vers des entreprises qui utilisent leurs données de façon responsable.

Maud Bailly

Offrir des expériences uniques et mémorables tout en respectant les données client

Augmentation de 12 %

de la satisfaction des clients Elite

Gain de temps de 80 %

pour répondre aux demandes de données

50 millions de clients, 300 Go de données

traités chaque jour


Le leader de l'hôtellerie, Accor, offre à ses clients une expérience unique dans 5 000 hôtels et résidences répartis dans 110 pays. La croissance annuelle soutenue de l'industrie hôtelière a aiguisé l'appétit de nouveaux acteurs. Et les données sont devenues un facteur essentiel pour garder une longueur d'avance.

Accor détient des informations transactionnelles et des données personnelles, dont certaines sont très sensibles. Ces données proviennent de plusieurs sources : indicateurs de satisfaction, interactions avec le client ou informations que les quelques 60 millions de membres du programme de fidélité Accor Live Limitless fournissent sur leurs préférences alimentaires, leurs goûts et leur mode de vie.

Accor utilise Talend pour collecter quotidiennement 300 Go de données sur 50 millions de clients, à travers 50 flux de données différents provenant de 11 secteurs d'activité. Mais les données elles-mêmes ne sont que peu utilisées. « Disposer de beaucoup de données ne suffit pas. Il faut aussi les collecter correctement, les traiter et les utiliser à bon escient », explique Gilles de Richemond, Chief Information Officer.

En mettant en corrélation les données de divers domaines d'activité dans son data lake, Accor a également pu améliorer les éléments majeurs de la satisfaction client exprimés à travers le Reputation Performance Score (RPS). « Certains problèmes RPS étaient évidents, tels que la propreté », explique Agnès Roquefort, SVP Transformation Strategy and Data. « Mais nous avons également découvert que le parking était vraiment important ! » En réponse à cela, Accor a noué un partenariat avec OmniPark, une plateforme de gestion des parkings.

La confidentialité des données dans le secteur de l'hôtellerie est un point essentiel. « Lorsque les gens séjournent dans nos hôtels, nous découvrons leur manière de vivre », explique Thomas Elm, Data Protection Officer. « Nous devons nous assurer que leurs droits sont protégés. » Grâce à Talend, Accor a pu établir un climat de confiance sur la manière dont il collecte les données.

« La protection de la vie privée fait partie de notre ADN. Nous n'utilisons les données que pour améliorer l'expérience client », déclare Gilles de Richemond.